運(yùn)營(yíng)部 邱新
“聞之而不見(jiàn)，雖博必謬；見(jiàn)之而不知，雖識(shí)必妄；知之而不行，雖敦必困”，在古人看來(lái)，耳聞、目見(jiàn)、心知、力行是認(rèn)識(shí)事物的四個(gè)途徑，但以“力行”最為重要。有軌電車自開(kāi)通運(yùn)營(yíng)已有五年，這五年來(lái)正是我們這些“電車人”用實(shí)干、擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢〉昧艘淮未蔚耐黄?，由原?lái)的質(zhì)疑到現(xiàn)在的高度評(píng)價(jià)。
2015年11月通過(guò)層層選拔，我成功加入有軌電車這個(gè)大家庭。畢竟這是我們淮安第一條軌道交通線路，對(duì)于客運(yùn)服務(wù)這塊我們真的是“門(mén)外漢”，一沒(méi)有專業(yè)知識(shí)；二沒(méi)有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)；三沒(méi)有工作經(jīng)歷。本著“踏踏實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事”的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)知識(shí)，吸取工作中的得失，從得失中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與水平，從一名乘務(wù)員到現(xiàn)在的班組長(zhǎng)?；仡欉@五年的歲月時(shí)光，就好比一幅幅美麗的畫(huà)卷，留給我的不僅僅是回憶，更重要的是它教會(huì)了我責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
實(shí)干方能有為，“干”就完了。俗話說(shuō)“空談?wù)`國(guó)，實(shí)干興邦”，任何一件事情都不是“空手套白狼”，都需要腳踏實(shí)地地“干”出來(lái)。記得有軌電車剛運(yùn)營(yíng)期間所有的乘務(wù)跟車表都是科室做出來(lái)，然后根據(jù)班組人員按照順序進(jìn)行排班，隨著上線的車輛越來(lái)越多，科室工作越來(lái)越復(fù)雜，科室將制定跟車表以及客流統(tǒng)計(jì)這兩項(xiàng)任務(wù)下放到班組，由班組統(tǒng)一制定乘務(wù)員跟車表和客流統(tǒng)計(jì)。然而對(duì)于我來(lái)說(shuō)不僅僅是一次考驗(yàn)更是一種責(zé)任，當(dāng)看到列車運(yùn)行圖和客流統(tǒng)計(jì)模板時(shí)，我真的“蒙圈”了，不知道如何下手，但想想隨后就要改變運(yùn)行圖，時(shí)間不等人，你不干誰(shuí)干。經(jīng)過(guò)一周日日夜夜的摸索加上虛心請(qǐng)教，終于摸出了制表的思路，緊接著將原有的跟車表以及客流統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行了優(yōu)化，不斷完善好乘務(wù)員跟車表，由原來(lái)的雙人值崗變?yōu)閱稳酥祶?，交接更加順暢。?duì)于客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)也進(jìn)行了一定的修改和完善，原本的到站客流與實(shí)際客流存在的誤差順利解決。你不干我干，我不干誰(shuí)干？干就完了，只要我們肯學(xué)、肯鉆、肯干一定會(huì)有所“作為”。
擔(dān)當(dāng)方能作為，“擔(dān)”就好了。習(xí)總書(shū)記多次在講話中提到“有多大擔(dān)當(dāng)才能干多大事業(yè)，盡多大責(zé)任才會(huì)有多大成就。”我們每個(gè)人都應(yīng)該有勇于擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R(shí)，更何況我們有軌電車這樣一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)呢？有軌電車自開(kāi)通運(yùn)營(yíng)以來(lái)由原來(lái)的日均8千余人上升到目前的日均2萬(wàn)余人，客流的加大勢(shì)必造成站臺(tái)客流的激增，對(duì)列車的提速也造成了一定的影響，特別是遇到節(jié)假日，大客流站臺(tái)客流積壓大量的乘客，期間造成的投訴現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。為了緩解站臺(tái)客流壓力，縮短列車進(jìn)站停靠站時(shí)間，科室結(jié)合各個(gè)站臺(tái)客流情況，決定成立站臺(tái)售票站務(wù)班組，人員由車內(nèi)乘務(wù)員抽調(diào)。由于時(shí)間緊任務(wù)重，我毅然決定承擔(dān)起站務(wù)班組工作，做好這項(xiàng)工作首要任務(wù)是選拔站臺(tái)人員，如何選好人用好人，這是頭等大事，因?yàn)閳?bào)名到站臺(tái)的人員很多，甚至也存在“打關(guān)照”的現(xiàn)象，本著對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，“對(duì)事不對(duì)人”選拔了24名站臺(tái)人員，負(fù)責(zé)大客流站臺(tái)售檢票工作。人已選拔好，但機(jī)器運(yùn)輸成了問(wèn)題，通過(guò)主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通，由維保部救援隊(duì)負(fù)責(zé)每日機(jī)器運(yùn)輸工作，因?yàn)榕玖α坎粔?，搬運(yùn)機(jī)器的工作就由我和幾位男同志全權(quán)負(fù)責(zé)起來(lái)，不論嚴(yán)寒酷暑準(zhǔn)時(shí)在公司的門(mén)口運(yùn)輸著站臺(tái)售票機(jī)，同時(shí)將站臺(tái)人員也劃分了三個(gè)班組，實(shí)行“三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”模式，順利完成了站臺(tái)售檢票工作。“你不擔(dān)當(dāng)我擔(dān)當(dāng)；我不擔(dān)當(dāng)誰(shuí)擔(dān)當(dāng)”，只要我們“想擔(dān)當(dāng)、肯擔(dān)當(dāng)、能擔(dān)當(dāng)”一定會(huì)有所“作為”。務(wù)實(shí)方顯能為，“實(shí)”就穩(wěn)了。“思想上破繭，行動(dòng)上化蝶”這就是務(wù)實(shí)的精髓實(shí)質(zhì)，在班組管理中更是如此。服務(wù)行業(yè)三大取勝法寶：一個(gè)是服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)；二個(gè)是服務(wù)技巧，溝通協(xié)調(diào)；三個(gè)是服務(wù)應(yīng)變，將心比心；而對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)大部分同志都是首次接觸到服務(wù)行業(yè)，有的更是家中的“掌中寶”，受不了一點(diǎn)點(diǎn)委屈，同時(shí)最為缺乏的是應(yīng)急處理能力以及語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)能力。為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量和水平，真正地做到“為民服務(wù)”，我不斷地改進(jìn)工作思路，對(duì)《客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》中缺少的“典型案例”分析以及突發(fā)事件處置等進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。把發(fā)生在身邊的事情一一進(jìn)行羅列，在案例中增加語(yǔ)言組織、分析處理原則以及同類事件指引等，更好地服務(wù)于我們的乘務(wù)工作。“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。”畢竟經(jīng)歷的才是真實(shí)有效的，為了達(dá)成這一目的，我們改變以往班組例會(huì)的形式，把案例搬到例會(huì)上，通過(guò)“演、評(píng)、改”的方式真正讓每位同志操作一遍，熟悉場(chǎng)景、熟悉流程、熟悉語(yǔ)言、熟悉處置，擺脫以往“會(huì)上嘴上說(shuō)，組員下面聽(tīng)，會(huì)后什么不知道”的現(xiàn)象，扎扎實(shí)實(shí)做好乘務(wù)服務(wù)工作。只要我們創(chuàng)新、善言、務(wù)實(shí)一定會(huì)有所“作為”。
“平凡務(wù)實(shí)不乏氣質(zhì)，責(zé)任擔(dān)當(dāng)為民服務(wù)。”這句話一直作為我們班組的班組精神，平凡是一種態(tài)度，務(wù)實(shí)是一種責(zé)任。以實(shí)干的精神為先鋒，有所擔(dān)當(dāng)有所作為，我們有軌電車公司定能實(shí)現(xiàn)“服務(wù)典范，行業(yè)標(biāo)桿”的發(fā)展愿景。
