第一章 總 則
第一條 為規(guī)范本市有軌電車運(yùn)營服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、舒適的運(yùn)營服務(wù)，依據(jù)《淮安市現(xiàn)代有軌電車交通運(yùn)營管理辦法》、《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范》（GB/T30012-2013）等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于本市有軌電車的運(yùn)營服務(wù)及其相關(guān)的管理活動(dòng)。
第三條 交通運(yùn)輸行政管理部門是有軌電車運(yùn)營的行業(yè)主管部門；其所屬的道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱運(yùn)管機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)有軌電車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督管理；有軌電車運(yùn)營單位（以下簡稱運(yùn)營單位）負(fù)責(zé)運(yùn)營范圍內(nèi)有軌電車的運(yùn)營服務(wù)及其管理工作。
第四條 運(yùn)營單位應(yīng)按照GB/T30012-2013規(guī)定設(shè)置服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度體系，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，保障有軌電車安全、有序、規(guī)范運(yùn)營。
第五條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)提供行車、客運(yùn)、票務(wù)等基本服務(wù)，保持整潔衛(wèi)生的站、車環(huán)境，保持設(shè)施設(shè)備完好，實(shí)現(xiàn)“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適”的服務(wù)目標(biāo)。
第六條 發(fā)生突發(fā)事件或者運(yùn)營安全事故，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照有軌電車突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案要求采取相應(yīng)措施，落實(shí)有軌電車運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，確保運(yùn)營安全；發(fā)現(xiàn)運(yùn)營安全的隱患，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除隱患，恢復(fù)運(yùn)營。
第七條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過多種渠道聽取社會(huì)各界的意見和建議，不斷改善運(yùn)營服務(wù)。
第二章 行車服務(wù)
第八條 運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)運(yùn)營要求、客流量變化等情況編制和調(diào)整有軌電車運(yùn)營計(jì)劃。運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)運(yùn)營計(jì)劃為乘客提供安全準(zhǔn)點(diǎn)的運(yùn)營服務(wù)。運(yùn)營時(shí)間、班次間隔時(shí)間應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開。
因客流變化、重大事由等特殊情況需要變更運(yùn)營計(jì)劃的，運(yùn)營單位應(yīng)及時(shí)以車站、車內(nèi)廣播系統(tǒng)或者媒體等多種方式和渠道告知乘客。
第九條 有軌電車首末班車運(yùn)營時(shí)間應(yīng)根據(jù)乘客出行規(guī)律、客流量大小、季節(jié)變化等因素合理確定。運(yùn)營單位確定和調(diào)整首末班車行車時(shí)間應(yīng)報(bào)經(jīng)運(yùn)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。
第十條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流量大小、列車擁擠度、乘客候車時(shí)間、相關(guān)線路匹配度等因素綜合確定行車間隔。
第十一條 因設(shè)備故障或其他原因造成有軌電車較長時(shí)間延誤時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)視實(shí)際情況，采取有效的調(diào)度措施，合理調(diào)整行車組織，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行秩序。
當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害、惡劣氣候、安全事故及其他突發(fā)事件時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
第三章 客運(yùn)服務(wù)
第十二條 運(yùn)營單位應(yīng)制定車站、車輛巡查制度；加強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)區(qū)域環(huán)境整治，及時(shí)清除車站區(qū)域的垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告；定期對站車內(nèi)的座椅、扶手、地面、玻璃等進(jìn)行清潔和消毒，保持站、車環(huán)境整潔。
第十三條 運(yùn)營單位可以對乘客攜帶的物品進(jìn)行安全檢查；拒不接受安全檢查或者攜帶危險(xiǎn)品的，運(yùn)營單位有權(quán)拒絕其乘車；強(qiáng)行乘車的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。
第十四條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在車站醒目位置設(shè)置線路圖、首末班車時(shí)間、列車運(yùn)行方向、乘客守則及安全注意事項(xiàng)等客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志。各種標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)根據(jù)信息變化及時(shí)更新。
第十五條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)公布票價(jià)信息，應(yīng)在車廂內(nèi)設(shè)置兒童免費(fèi)乘車身高標(biāo)志線。
第十六條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照下列要求向乘客提供信息服務(wù)：
（一）通過乘客信息系統(tǒng)、廣播等向乘客提供有軌電車到達(dá)及安全提示等信息；
（二）將有關(guān)公告、告示和通知按規(guī)定置于車站告示牌內(nèi)或張貼至醒目位置，到期后及時(shí)撤除或更換；
（三）發(fā)生非正常情況或設(shè)施設(shè)備故障影響正常運(yùn)營時(shí)，及時(shí)通過多種信息發(fā)布方式告知乘客，并視情采取措施疏散乘客；未完成運(yùn)輸服務(wù)的，按相關(guān)規(guī)定做好換乘和解釋工作。
第十七條 發(fā)生有軌電車客流量激增可能危及運(yùn)營安全時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)采取限制客流等臨時(shí)措施，確保運(yùn)營安全。
采取限制客流等臨時(shí)措施無法保證運(yùn)營安全時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)有軌電車突發(fā)事件相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并按預(yù)案要求向有關(guān)部門報(bào)告。
第四章 服務(wù)設(shè)施
第十八條 本規(guī)范所稱服務(wù)設(shè)施，是指有軌電車首末站、車站等場所以及車輛等服務(wù)設(shè)施。
第十九條 車站站臺(tái)設(shè)施整潔，周邊無雜物，站臺(tái)邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護(hù)欄，站臺(tái)應(yīng)設(shè)置標(biāo)有本站及附近公交車站位置和?？烤€路的街道交通簡圖。
車站候車亭應(yīng)安全、實(shí)用、簡潔、美觀，具有標(biāo)識(shí)性，便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。
站牌設(shè)施的朝向和高度應(yīng)便于查看，不影響乘客集散。定期維護(hù)，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)，保持清潔完好。
第二十條 有軌電車車廂內(nèi)應(yīng)為乘客提供照明、座椅、扶手桿、扶手拉環(huán)、廣播、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施，以及滅火器等安全設(shè)備設(shè)施，并設(shè)置安全警示標(biāo)志、本線線路圖等標(biāo)志。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)制定車輛設(shè)備設(shè)施維護(hù)、維修、檢查計(jì)劃，對運(yùn)營和服務(wù)設(shè)施定期檢查，及時(shí)維修、更新，保持設(shè)備完好。運(yùn)營單位應(yīng)按照消防管理、事故救援的有關(guān)規(guī)定，在有軌電車設(shè)施內(nèi)設(shè)置消防、防護(hù)、救援等器材和設(shè)備。
第二十一條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)確保列車乘客信息系統(tǒng)和廣播設(shè)施的正常使用。車廂應(yīng)當(dāng)設(shè)置乘客信息系統(tǒng)，為乘客提供動(dòng)態(tài)運(yùn)營信息。
第二十二條 在有軌電車設(shè)施范圍內(nèi)設(shè)置廣告等設(shè)施，應(yīng)合法、規(guī)范，不得影響有軌電車運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量。
第二十三條 有軌電車其他設(shè)施應(yīng)符合下列要求：
?。ㄒ唬┸囌緟^(qū)域設(shè)置適量的乘客座椅，并保持完好；
（二）車站設(shè)置適量的垃圾箱，并定期清潔。
第五章 工作人員
第二十四條 有軌電車工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)崗位要求持證上崗，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照國家和省、市有關(guān)規(guī)定，定期對從業(yè)人員進(jìn)行安全教育和崗位技能培訓(xùn)，考核合格后方能繼續(xù)上崗。
有軌電車駕駛員應(yīng)當(dāng)隨身攜帶駕駛證，并按規(guī)范駕駛，確保運(yùn)行安全；在非緊急狀態(tài)下，不得在車站站臺(tái)以外區(qū)域上下客；在車輛行駛過程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)瞭望，遇有險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的應(yīng)急救援措施，并及時(shí)匯報(bào)。
第二十五條 有軌電車工作人員的服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
?。ㄒ唬┌匆?guī)定著裝，正確佩帶服務(wù)標(biāo)志；
（二）堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度；
?。ㄈ┚耧枬M、端莊大方、舉止文明、動(dòng)作規(guī)范。
第二十六條 有軌電車工作人員的服務(wù)用語應(yīng)當(dāng)遵守下列要求：
?。ㄒ唬┦褂闷胀ㄔ挘?br /> ?。ǘ┍磉_(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌。
第六章 監(jiān)督評價(jià)
第二十七條 運(yùn)營單位應(yīng)公開向乘客做出服務(wù)承諾，并通過多種方式向乘客和社會(huì)公布服務(wù)表現(xiàn)和運(yùn)營服務(wù)改進(jìn)情況。
第二十八條 運(yùn)營單位應(yīng)建立投訴受理制度，設(shè)置專職機(jī)構(gòu)和人員，制定乘客投訴受理以及處理反饋的工作程序，及時(shí)有效處理乘客的服務(wù)投訴。
服務(wù)投訴熱線應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并在車站、車廂的醒目位置張貼服務(wù)監(jiān)督熱線電話。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。投訴人對答復(fù)有異議的，可以向運(yùn)管機(jī)構(gòu)申訴。
第二十九條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，并將服務(wù)監(jiān)督情況納入日常工作的評價(jià)、考核體系；根據(jù)規(guī)范要求細(xì)化制定本單位運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)運(yùn)管機(jī)構(gòu)備案；根據(jù)要求對運(yùn)營指標(biāo)等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并定期向運(yùn)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
第三十條 運(yùn)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立有軌電車服務(wù)質(zhì)量考核制度，對運(yùn)營單位的運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行考核，組織或者委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查評價(jià)，并定期向社會(huì)公布，考核結(jié)果與財(cái)政補(bǔ)貼掛鉤。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)制定行之有效的措施，對運(yùn)營服務(wù)評價(jià)結(jié)果中評價(jià)不良的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。
第七章 附 則
第三十一條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)范，制定有軌電車駕駛員、調(diào)度員、乘務(wù)員等崗位人員服務(wù)規(guī)范以及車站、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)和制度，并報(bào)行業(yè)管理部門備案。
第三十二條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。
